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El día en que KFC se quedó sin pollo
- Salvatore B Vignaris
- 28 dic 2024
- 4 Min. de lectura
Actualizado: 28 mar
Esta es una historia real, le sucedió al amigo de un amigo. Y nos enseña a cómo salir victoriosos luego de estar en la más absoluta y escandalosa derrota.
Hoy se recuerda como una clase magistral de manejo de comunicación, de marketing puro y de la brillantez del hecho de hacerse cargo.
Aunque también puede ser una lección acerca de la fragilidad de todas las cosas…
Nos referimos por supuesto a la crisis que experimentó la cadena de restaurantes del Coronel Sanders en el Reino Unido, no hace mucho tiempo. Que dio paso a la creación del hashtag #ChickenCrisis en donde la noticia en todos los medios internacionales fue el casi colapso de la marca en el territorio Británico.
Transcurría el mes de Octubre de 2017, cuando la cadena de comidas rápidas finalizó su relación comercial con la compañía Bidvest Logistics (especialista en delivery de alimentos) persiguiendo un contrato con la gigante DHL para surtir sus restaurantes.
La idea y la promesa de esta nueva asociación era “Revolucionar” la cadena de suministro de comidas en el Reino Unido con un enfoque sin precedentes en innovación, calidad y confianza.
Para DHL el desafío de manejar el suministro de KFC en una cultura de Just-in-time para franquicias fue más de lo que esperaba manejar desde su único centro de operaciones en Rugby.
Para el 16 de Febrero de 2018 los restaurantes se estaban quedando sin ingredientes principales, incluyendo el pollo, la situación fue empeorando y para la semana siguiente cientos de restaurantes se vieron obligados a cerrar. El escándalo subió junto con la ira de los consumidores, a tal punto que la misma policía local de Tower Hamlets de Londres incluso se vio obligada a enviar un tuit recordando a las personas que la escasez de pollo no era un asunto policial.
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La cadena en Reino Unido tenía a 26.000 personas lidiando con la molestia de clientes furiosos por la falta de sobres de ketchup, por no tener sal, por quedarse sin más alitas. Era muy difícil hacerle entender a ese furioso público que no era culpa de un solo empleado que fuese perezoso sino que estaban enfrentándose a una situación mucho más grande.
El panorama era desolador: 900 restaurantes cerrados, la imagen de marca deteriorándose cada segundo que pasaba. KFC recurrió a su agencia creativa Mother en búsqueda de algún tipo de salvación.
Lo primero era reconocer el tamaño del error cometido, pues un estudio hecho arrojó que un 71% de la población del Reino Unido visita KFC al menos una vez por año, y un 24% se alimenta en sus cadenas semanal o mensualmente.
La solución estaba entonces en unas disculpas que pudiesen ser escuchadas, el público Británico está acostumbrado a escuchar todo tipo de disculpas corporativas vacías, así que había que enfocarse en dos aspectos muy importantes:
Las disculpas debían ser lo suficientemente sinceras, excluyendo la típica transmisión de un ejecutivo por televisión excusándose
Evitar la tentación de culpar por todo lo ocurrido a su nuevo socio de suministros DHL
Así surgió la campaña de resarcimiento que se convirtió en una lección mundial de marketing sobre cómo hacer las cosas.
Lo primero fue guiar la comunicación a partir de las las 3 H: “Humildad, honestidad y humor”.
Gracias a un trabajo conjunto con la agencia de medios Blue 449, KFC concluyó que para poder generar la confianza que necesitaba, era necesario llegar a una minoría considerable de consumidores británicos.
Los periódicos The Sun y Metro fueron seleccionados para llevar un mensaje a casi seis millones de lectores.
El trabajo creativo a partir de esto fue vital
La primer idea fue brillante: reordenar las letras de su nombre, aduciendo a unas disculpas más terrenales, más conscientes de la frustración y la necesidad de pedir disculpas. Las cubetas de pollo ahora tenían un FCK en lugar de KFC.
“Un restaurante de pollo sin pollo no es ideal” decía el anuncio. “Ha sido una semana muy complicada, pero cada día más y más pollo fresco está siendo entregado en cada uno de nuestros restaurantes”
El anuncio terminaba dirigiendo a las personas al micrositio kfc.co.uk/crossed-the-road en donde continuaron manejando con humor la frustración de la situación.
La reacción de la audiencia fue muy positiva, la imagen de KFC mejoró incluso más que antes de la escacez de pollo y DHL fue liberado de algunas cargas logísticas, siendo estas asignadas de regreso a Bodvest Logistics.
En Septiembre, esta campaña fue galardonada como la campaña del año con el Grand Prix, fue premiada con 1 León de Oro y 3 de plata en Cannes, incluyendo la categoría de Impresos y publicados.
Esto es el claro ejemplo que en medio de la dificultad se encuentra la oportunidad. Si estás pasando por un momento difícil con tu marca, probablemente es momento de refugiarte en una de las agencias más creativas del Marketing. Hablá con Zoológica y vamos por un par de leones franceses.
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